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航班延误谁买单?1月1日起因天气等原因,旅客需食宿自理(图)

全国多地近期暴雨,机场航班大面积延误,由此引发的问题如何处理?旅客食宿谁买单?航班延误怎么补偿?停多久安排乘客下机?多久算航班延误?


昨日交通部公布《航班正常管理规定》(简称《规定》),明年11日开始执行。《规定》“以提高航班正常率,有效处置航班延误”为思路,串起机场、航空公司及旅客遭遇航班延误时应负责任,要求航空公司应制定并公布运输总条件,包括是否对航班延误进行补偿;若给予补偿,应当明确补偿条件、标准和方式等相关内容,并在购票环节明确告知旅客。


《航班正常管理规定》已于2016324日经第6次部务会议通过,现予公布,自201711日起施行。



天气等原因航延

旅客需食宿自理


“航班延误赔偿”的新闻话题近年不断,此次《规定》中对于航班出港延误旅客服务的章节备受业界关注。《规定》明确航空公司自身原因、国内航班备降等三类情况下,一旦发生航班延误,航空公司必须为旅客食宿买单。


但是,有一种情况需要旅客自己埋单:由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因,造成航班在始发地出港延误或者取消,承运人应当协助旅客安排餐食和住宿,费用由旅客自理。这条规定昨日在网上引发热议,网友“迈步小花”评价说:“无论怎样,飞机发生延误,旅客已经受到损失,为什么还要我们买单?”


“其实,这条规定20年前就有了,并非新规定。”一家航空公司负责人昨日解释,198511日制定、1996228日修订的《中国民用航空旅客行李运输规则》便提出,由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因,造成航班在始发地延误或取消,承运人应协助旅客安排餐食和住宿,费用可由旅客自理。记者查询国内多家航空公司网站发现确实在网站上早已有此规定。


航空公司是否执行还有待观察

不过,航空公司是否应该买单,昨日在业界引来争议,“应该先说明一下为何20年后会重申规定。”

据介绍,2004年民航总局为加强民航服务,出台《航班延误经济补偿指导意见》若干规定:航空公司因自身原因造成航班延误标准分为两个,一个是延误4小时以上、8小时以内;另一个是延误超过8小时以上。上述两种情况,航空公司要对旅客进行经济补偿。意见出台后,有旅客过分维权行为愈演愈烈,“实际上,非航空公司原因造成航班在始发地延误或取消,增加的餐食、住宿支出由乘客自理,是国际惯例。”

“尽管有此规定,但多数航空公司还是为旅客买单的。”一家航空公司负责人坦言,天气原因导致航班延误,航空公司一般会为旅客安排免费住宿,“有的旅客还埋怨怎么安排这么差的住宿。其实,他们不知道,航空公司本来可以不必这样做。”这样做一方面出于行业竞争激烈,另一方面国家民航局一直强调加强民航服务。但是,因为航空公司“一揽子”承担责任的惯常做法,让一些旅客产生误会甚至故意闹事的心理,认为自己只要购买机票,所产生责任、风险应该全部由航空公司承担,航空公司处于两难境地。

尽管此次《规定》再次明确非航空公司自身原因不必为旅客食宿埋单,但多家航空公司有关负责人说,是否执行还有待进一步观察市场情况。


没有明确赔偿方案出台时间表

相比延误食宿问题,延误赔偿等更受关注。此次《规定》明确承运人应当制定并公布运输总条件,包括是否对航班延误进行补偿;若给予补偿,应当明确补偿条件、标准和方式等相关内容。明确航班出港延误及取消后的旅客服务内容。

南都记者梳理公开信息发现,早在2011年,中消协便因为航班准点率问题,要求航空公司公布延误赔偿方案,但航空公司一直没有任何动作。“现在基本上是各级航空公司根据自己情况制定。”业内人士透露,2010年中国航空运输协会曾公布《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范(试行)》,其中规定延误4-8小时(8小时),向旅客提供价值300元的购票折扣、里程或其他方式等值补偿,或是人民币200元;8小时以后,向旅客提供价值450元购票折扣、里程或其他方式的等值补偿,或是人民币300元,“但补偿标准不具备强制性。”

“这次明确规定公布补偿方案是一大进步。”航空专家也坦言,没明确航空公司出台延误补偿方案时间表,给方案内容威慑力“打了折扣”。

“问题又来了,为什么百姓会认为航空公司应为各种延误埋单?”业内人士分析,由于与航班延误有关信息还不透明,发生延误,他们认定是航空公司的问题。现在也需要信息完全透明,既方便发现问题、有效追责,又可以起到监督作用。


航班延误,旅客食宿谁买单?

●航空公司自身原因,包括机务维护、航班调配、机组等造成航班在始发地延误或取消,航空公司应当向旅客提供餐食或住宿等服务。

●国内航班在经停地延误或者取消,无论何种原因,承运人均应当向经停旅客提供餐食或者住宿服务。

●国内航班发生备降,无论何种原因,承运人均应当向备降旅客提供餐食或者住宿服务。

●非航空公司原因,包括由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等因素,航空公司应协助旅客安排餐食和住宿,费用由旅客自理。


停多久必须安排乘客下机?

●机坪长时间延误,航空公司应每30分钟向旅客告知一次航班动态信息,包括延误原因、预计延误时间等。

●机坪延误期间,航空公司应保证盥洗设备的正常使用,必要时提供医疗服务。

●机坪延误超过2小时()的,航空公司应为客舱内旅客提供饮用水和食品。

●机坪延误超过3小时()的,航空公司应在不违反航空安全、安全保卫规定的情况下,经空管部门同意后,将飞机返回停机位安排旅客下飞机等待。




航班延误补偿问题怎么办?

●航空公司应制定并公布运输总条件,包括是否对航班延误进行补偿;若给予补偿,应当明确补偿条件、标准和方式等相关内容,明确航班出港延误及取消后的旅客服务内容。

●航空公司应制定并对社会公布机坪长时间延误应急预案,预案内容应包括机坪延误时的信息告知、餐饮服务提供时间、下机的条件及限制。

●航空公司、机场管理机构、地面服务代理人应在收到旅客投诉起7日内,向旅客作出具有实质性内容的回复。投诉记录至少保留2年。


【亮点】

晚到港时间超15分钟算延误

“航班延误”是指航班实际到港挡轮挡时间晚于计划到港时间超过15分钟的情况。“航班出港延误”是指航班实际出港撤轮挡时间晚于计划出港时间超过15分钟的情况。


旅客投诉10日内要实质回复

承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、民航行政机关应当在收到旅客投诉7日内予以处理并告知旅客受理情况。国内承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、民航行政机关应当在收到旅客投诉10日内做出实质性回复。港澳台地区承运人和外国承运人应当在收到旅客投诉20日内做出实质性回复。


机上延误每隔30分钟要告知

发生机上延误后,承运人应当每30分钟向旅客通告延误原因、预计延误时间等航班动态信息。由于流量控制、军事活动等原因造成机上延误的,空管部门应当每30分钟向承运人通告航班动态信息。


(来源: 南方都市报)

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